تاثیر فن آوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع

[XMEHRDADX 7,514]

مولف/مترجم:غلامعلي رئيسي اردلي- حسن خاکباز

موضوع: فناوری اطلاعات

منبع: ماهنامه تدبیر- سال شانزدهم- شماره 165

 

چكيده

فناوري اطلاعات (IT) و مديريت كيفيت جامع (TQM) ، تأثير مهمي بر عملکرد شركتها دارند و هر يك به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود اين، مطالعات اندكي درباره ارتباط بين اين دو و به‌ويژه تأثيري كه فناوري اطلاعات بر روي مديريت كيفيت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در اين مقاله ضمن مطالعة جنبه هاي مختلف مديريت كيفيت جامع و توضيح و تفسير آنها، تأثير فناوري اطلاعات بر هريك از اين جنبه ها مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد و در نهايت نشان داده مي شود كه توسعة استفاده از فناوري اطلاعات، جنبه هاي مختلف مديريت كيفيت جامع را تحت تأثير قرار داده و به عنوان يك پشتيباني كنندة قوي براي مديريت كيفيت به كار مي‌رود، به‌طوري كه استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت كيفيت جامع به افزايش بهره وري منجر مي شود.

مقدمه

اهميت فناوري اطلاعات و اثرات آن براي شركتها به طرز چشمگيري افزايش يافته و رشد و توسعه آن احساس مي شود. غالباً بيان مي شود كه فناوري اطلاعات مهمترين عامل افزايش بهره وري و كاهش هزينه ها است[11]. اما مطالعات ديگر عكس اين مطلب را نيز نشان داده است [12]. «دوان» و «كرامر» دريافته اند كه سرمايه گذاري بر روي فناوري اطلاعات تأثير مثبتي بر روي توليد ناخالص داخلي (GDP) در كشورهاي توسعه يافته دارد، حال آنكه در كشورهاي در حال توسعه چنين نيست [10].

به منظور بهبود كيفيت، كاهش هزينه ها و افزايش بهره وري، ابزارهاي مختلفي توسط شركتها به‌كار گرفته مي شود كه به عنوان مثال مي توان به مديريت كيفيت جامع، نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير (TPM)، مهندسي مجدد فرايندهاي سازمان (BPR)، برنامه ريزي منابع ساخت (MRP) ، توليد بهنگام (JIT) و غيره اشاره كرد. «وستون» همة اين ابزارها را متكي به فناوري اطلاعات مي داند [14]. به‌طور كلي، ابزارهاي ذكر شده كمك مي كنند كه اطلاعات به‌صورتي دقيقتر و سريعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود يابد. مسلم است فناوري اطلاعات همة بخشها و عملكردهاي شركت را تحت تأثير قرار مي دهد؛ بنابراين، مي توان گفت فناوري اطلاعات، مديريت كيفيت جامع را نيز تحت تأثير خود قرار خواهد داد.

اين مقاله تأثير فناوري اطلاعات را بر روي مديريت كيفيت جامع مورد مطالعه قرار مي دهد. در بخش دوم جنبه هاي مختلف مديريت كيفيت جامع مشخص شده و هريك از آنها توضيح داده شده است. بخش سوم به تأثير فناوري اطلاعات بر اين جنبه‌ها اختصاص يافته است و در انتها به نتيجه گيري از مقاله پرداخته مي شود.

 

جنبه هاي مديريت كيفيت جامع

بسياري از محققان تلاش كرده اند تا جنبه هاي مختلفي كه مديريت كيفيت جامع را شكل مي دهد، مشخص سازند. در اين مقاله 8 جنبة اصلي مديريت كيفيت جامع كه در مقالة «مارتينز لورنته» و همكارانش بيان شده، پايه و اساس تحقيق را تشكيل مي دهد[13]. در ادامه به توضيح جنبه هاي مختلف مديريت كيفيت جامع مي پردازيم:

1 - پشتيباني مديريت ارشد: مديريت ارشد در به‌كارگيري و اجراي مديريت كيفيت جامع نقش اصلي را ايفا مي كند بطوري كه پشتيباني و تعهد مديريت ارشد، يكي از مشخصه هاي اصلي اجراي موفقيت آميز مديريت كيفيت جامع است. مديريت ارشد بايد تفکري را اجرا كند که ساختارها، نظامها، شيوه ها و کارکنان را مشخص مي سازد. براي مديريت ارشد، ساختارها بايد شامل مديريت فرايند، برنامه ريزي کيفيت، تضمين کيفيت، ارتقاي کيفيت و ادغام اين عناصر با مهارتهاي صحيح باشد[5]. مديريت ارشد در مورد پيشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئوليت داشته و بايد رهبري لازم براي ايجاد انگيزه در كاركنان را داشته باشد.

2 -ارتباط با مشتري: در مديريت كيفيت جامع، مشتري مهمترين عامل در هدف گذاري فعاليت و تلاش در جهت بهبود کيفيت است. بر پاية اصول رهبري کيفيت، تلاش سازمان بايد همواره در راستاي پيشي گرفتن از نيازهاي مشتري باشد و بايد همواره ارزش مطلوب و مستمري را به مشتريان ارائه کند[6]. نيازها و انتظارات مشتريان بايد در ذهن همة كاركنان نقش بسته باشد. تعريف نيازها و سطوح رضايت مشتريان بسيار مهم بوده و تنها از طريق ارتباط مناسب با مشتريان صورت مي پذيرد.

3 -ارتباط با تأمين كننده: مديريت کيفيت جامع از ديدگاه فرايند عمليات، تأمين کنندگان را بخش مهمي از کل فرايند توليد به شمار مي آورد و باور دارد که همانند مشتري، تأمين کنندگان مواد بايد در فرايند سازمان به‌طور مستقيم درگير شوند و در آن مشارکت كنند. دسترسي تأمين کنندگان به اطلاعات و نيازهاي شرکت و هماهنگ کردن سيستم آنها با سيستم توليدي شرکت از هدفهاي برجستة هر برنامة مديريت كيفيت جامع است[6]. در انتخاب تأمين كنندگان، كيفيت عامل مهمتري نسبت به قيمت است و شركت در زمينة بهبود كيفيت محصولات بايد با تأمين كنندگان خود همكاري لازم را داشته باشد. بنابراين، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمين كنندگان از اهميت بسزايي برخوردار است.

4 - مديريت منابع انساني: برجسته ترين منابع سازمان، نيروي کار و افراد آن است. مديريت بايستي چنان محيط کاري را به‌وجود آورد که برتري گرايي و روابط کاري باثبات و اطمينان بخش تقويت گردد[6]. اصول مديريت منابع انساني شامل آموزش، توانمندي كاركنان و كار گروهي است. برنامه هاي مناسب براي استخدام افراد و آموزش آنها بايد اجرا شود زيرا كاركنان به مهارتهاي لازم به منظور شركت در فرايند بهبود نياز دارند.

5 - مشخصه ها و رفتارهاي كاركنان: مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان عامل اصلي پيروزي مديريت کيفيت جامع است. دليل شکست بيشتر برنامه هاي کيفيت ناشي از بي‌توجهي مديريت به اين مهم و ناتواني در تغيير رفتار کارکنان نسبت به برنامه هاي مورد نظر مديريت كيفيت جامع است. شركتها بايد به‌گونه اي عمل كنند كه مشخصه هاي مثبت كاري مانند وفاداري به سازمان، غرور كاري، تمركز بر روي اهداف عمدة سازمان و توانايي انجام كار درست به نحوي صحيح، افزايش يابد.

6 - فرايند طراحي محصول : همة بخشهاي شركت بايد در فرايند طراحي شركت كنند تا طراحي براساس خواسته هاي مشتري و با توجه به محدوديتهاي فني، تكنولوژيك و هزينه اي به‌دست آيد.

7 - مديريت فرايند توليد: فرايند توليد عبارت است از يک سلسله فعاليتها، روشها، ماشين آلات و ابزاري که براي دستيابي به کيفيت مطلوب به‌کار گرفته مي شوند[6]. در اين راستا، سازماندهي بايد بر اساس اصول 5S شكل بگيرد؛ مميزي داخلي توسط دستورالعملهاي مربوطه صورت پذيرد و فرايند توليد تحت كنترل آماري قرار داشته باشد.

8 - واحد تضمين كيفيت: واحد تضمين كيفيت بايد با داشتن آزادي عمل به مديريت ارشد دسترسي داشته باشد. همچنين بايد با ساير واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد.

 

تأثير فناوري اطلاعات

فناوري اطلاعات شامل مجموعه تکنيک ها و ابزارهايي است که در جهت بهينه سازي و پشتيباني سيستم هاي فعال بر محوريت اطلاعات و دانش ، همچنين شامل مطالعه، طراحي، گسترش، اجرا، نگهداري و مديريت سيستم هاي اطلاعاتي مبتني بر رايانه و به خصوص کاربردهاي نرم افزاري و سخت افزاري رايانه است[1]. در اين بخش تأثير فناوري اطلاعات بر جنبه‌هاي ذكر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد.

1 - فناوري اطلاعات و پشتيباني مديريت ارشد: پشتيباني مديريت ارشد براي اجراي موفقيت آميز مديريت كيفيت جامع و نيز به‌كارگيري فناوري اطلاعات ضروري است. در برخي موارد، استفاده از ابزارهاي فناوري اطلاعات باعث بروز مشكلاتي در بين كاركنان مي شود. در اين مواقع هوشياري مديريت ارشد براي جلوگيري از تضاد و دوگانگي در بين خواسته هاي فناوري اطلاعات و فلسفة مديريت كيفيت جامع امري ضروري است. در بسياري موارد، فناوري اطلاعات به كاهش كاركنان و اخراج آنها منجر مي گردد كه با توسعة شركت و يا تعيين قوانيني همچون بازنشستگي پيش از موعد مي توان با آن مقابله كرد.

2 - فناوري اطلاعات و ارتباط با مشتري: توسعة فناوري اطلاعات از چند طريق به بهبود روابط شركت با مشتريان كمك مي‌كند؛ فناوري اطلاعات مي تواند به ايجاد رابطة مستقيم بين شركتها و مشتريانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بين آنها كمك كند. فناوري اطلاعات شركتها را در دستيابي به مشترياني كه از نظر جغرافيايي دور از شركت هستند، قادر كرده و به‌طور كلي به منزلة يك فرصت براي شركتهاست.

درك سرعت و توسعة تجارت الكترونيك بين شركتها و كشورها، بسيار مهم است. به عنوان مثال شركتها مي توانند با عرضة محصولات خود از طريق اينترنت ( به‌طوري كه ويژگيهاي محصولات به‌صورت كامل توضيح داده شود ) با مشتريان ارتباط برقرار كنند، همچنين مشتريان از همين طريق مي توانند محصولات مورد نظر خود را خريداري كرده و نيز به بيان نظرات و شكايات خود بپردازند. شركتها نيز با استفاده از فناوري اطلاعات و ذخيرة اطلاعات دريافت شده از مشتريان و تجزيه و تحليل پيشرفتة آنها مي توانند محصولاتي منطبق بر نيازها و انتظارات مشتريان توليد كنند.

استفاده از تبادل الكترونيك داده ها (EDI) با مشتريان به شركتها اجازه مي دهد كه ارتباطات موثري ( با توجه به ويژگيهاي محصول، نظرات، پيشنهادات، شكايات ) با مشتريان خود داشته باشند. از اين رو فناوري اطلاعات يك ابزار قدرتمند در مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) است.

3 - فناوري اطلاعات و ارتباط با تأمين كننده: همانند آنچه در قسمت ارتباط با مشتري بيان شد، فناوري اطلاعات به توسعة ارتباط با تأمين كنندگان كمك مي كند. تبادل الكترونيك داده ها به منظور سفارش محصول، ارسال ويژگيهاي محصول، ارسال جزئيات طراحي، دريافت و تأئيد صورتحسابها و پرداخت آنها استفاده مي شود. تأمين كنندگان مي توانند با استفاده از فناوري اطلاعات ، فرايند طراحي سريعتري داشته باشند.

در برخي موارد شركتها مي توانند به سيستم موجودي و يا سيستم هاي برنامه ريزي توليد تأمين كنندگانشان دسترسي داشته و به‌صورت خودكار محصولات مورد نظر را سفارش دهند. به‌طور كلي فناوري اطلاعات به تسهيل روابط با تأمين كنندگان و نيز كاهش تعداد تأمين كنندگان كمك مي كند.

4 - فناوري اطلاعات و مديريت منابع انساني: استفاده از فناوري اطلاعات ، باعث تغيير در مهارت کاري افراد مي شود؛ بنابراين، در اين حالت آموزش كاركنان از اهميت بيشتري برخوردار مي شود. از طرف ديگر، بايد به گونه اي از فناوري اطلاعات استفاده كرد كه كارايي، خلاقيت، رضايت شغلي و نيز انعطاف پذيري به حداكثر برسد؛ براي اين منظور بايد از فناوري اطلاعات براي تكميل وظايف و بهبود بخشيدن آنها استفاده کرد.

5 -فناوري اطلاعات و مشخصه ها و رفتارهاي كاركنان: هنگامي كه سيستم هاي جديد بر پاية فناوري اطلاعات به‌كار گرفته مي‌شود، استفاده ازسازماندهي مجدد ضرورت پيدا مي كند، اما مقاومت كاركنان در مقابل تغييرات امري طبيعي است. از اين رو بايد كاركنان نسبت به فوايد اجراي سيستم هاي جديد آگاهي لازم را كسب كنند. اگر كاركنان متوجه شوند كه فناوري اطلاعات به منظور برطرف سازي كارهاي پرخطر و خسته كننده و تسهيل در انجام امور به‌كار گرفته مي شود، نه تنها در مقابل تغييرات مقاومت نكرده، بلكه در اين حالت وفاداري به شركت، غرور كاري و رضايت شغلي افزايش مي يابد.

6 - فناوري اطلاعات و فرايند طراحي محصول: استفاده از فناوري اطلاعات مي تواند افزايش نوآوري را به دنبال داشته باشد. فناوريهاي طراحي به كمك رايانه (CAD) به فرايند طراحي كمك بسياري مي كند، زيرا به تأمين سريعتر نيازهاي مشتري و نوآوري در طرح محصول منجر مي شود. طراحي محصول جديد به‌صورتي كارا و توسعة فرايند نياز به اطلاعات بخشهاي مختلف همچون توليد، بازاريابي، تحقيق و توسعه داشته و فناوري اطلاعات به انتقال موثرتر و سريعتر اين اطلاعات كمك مي‌كند. با توجه به كاربردهاي اينترنت، گروههاي مختلف از سرتاسر جهان مي توانند در فرايند طراحي محصول شركت كنند.

فناوري اطلاعات در طراحي آزمايشها (DOE) ، تجزيه و تحليل خرابيها و آثار آن (FMEA) ، گسترش عملكرد كيفيت (QFD) نقش بسزايي دارد. در همة اين موارد، فناوري اطلاعات روش اجراي اين ابزارها را تغيير نمي دهد، بلكه به ساده سازي كاربرد آن و خلق ايده هاي جديد كمك مي كند.

7 - فناوري اطلاعات و مديريت فرايند توليد: در سيستم هاي نگهداري و تعميرات، استفاده از فناوري اطلاعات بسيار موثر است. در اين حالت با استفاده از سيستم هاي خودكار، نيازهاي نگهداري و تعميرات ماشين ها مشخص مي گردند.

 

از طرف ديگر، اتوماسيون به كاهش پراكندگي فرايند كمك مي كند، زيرا ماشين ها در مقايسه با كارگران تغييرات و نوسانات كمتري دارند و اين به افزايش سرعت فرايند توليد و نيز افزايش كيفيت منجر مي شود. اين بدان معني نيست كه نياز به مديريت كيفيت از ميان مي رود، بلكه با توجه به اين نكته كه ماشين هاي خودكار به اجزا و مواد اوليه با كيفيت بيشتر احتياج دارند، اين نياز بيشتر احساس مي شود.

با استفاده از اندازه گيري پارامترها و ويژگيهاي محصول توسط وسايل اندازه گيري خودكار، كنترل آماري فرايند (SPC) ساده‌تر مي شود. براي شركتهايي كه داراي گواهينامة سيستم هاي كيفيت همچون ايزو 9000 هستند، نرم افزارها، شركت را در اجراي سيستم و نيز مميزي داخلي كمك مي كنند.

8 - فناوري اطلاعات و واحد تضمين كيفيت: نقش واحد تضمين كيفيت با به‌كارگيري فناوري اطلاعات تغيير نمي كند بلكه آزادي عمل، دسترسي به مديريت ارشد و همكاري با ساير واحدها همچنان برقرار است. به‌طور كلي فناوري اطلاعات ، كار واحد تضمين كيفيت را ساده تر مي كند زيرا جمع آوري و تجزيه و تحليل داده ها و انتقال آن به ساير واحدها با سرعت و دقت بيشتري انجام مي گيرد. مواردي همچون خريد، فروش، کنترل کيفيت و ... نياز به اطلاعاتي دارند که سيستم هاي اطلاعاتي آنها را بهنگام و مطلوب در اختيار مي گذارند. مهمترين جزء تشکيل دهنده در طراحي سيستم هاي اطلاعاتي، پايگاه داده‌هاست. پايگاه داده ها از عناصر اطلاعاتي تشکيل مي يابد که به‌صورت رکوردها و فايل هاست و به نحوي سازمان يافته‌اند که نيازهاي اطلاعاتي استفاده کننده را برآورده سازند. در اين حالت واحد تضمين كيفيت بايد مسائل و مشكلات ناشي از فناوري اطلاعات را به گونه اي حل كند كه به اصول فلسفة مديريت كيفيت جامع لطمه اي وارد نگردد.

 

نتيجه گيري

فناوري اطلاعات در کشورهاي مختلف بسيار مورد توجه قرار گرفته است به‌طوري که اکثر کشورها، سرمايه گذاريهاي هنگفتي در اين زمينه انجام داده اند. حال با توجه به اين مطلب و آنچه که بيان گرديد، استفاده از فناوري اطلاعات فناوري اطلاعات در راستاي مديريت کيفيت جامع مديريت كيفيت جامع منجر به نتايج زير مي شود:

- بهبود روابط با مشتريان؛

- بهبود روابط با تأمين كنندگان؛

- افزايش كنترل فرايند؛

- ساده سازي كار گروهي؛

- ساده سازي جريان اطلاعات بين واحدهاي مختلف شركت؛

- بهبود فرايند طراحي؛

- به‌كارگيري سيستم نگهداري و تعميرات پيشگيرانه؛

- پياده سازي سيستم‌هاي كيفيت همچون ايزو 9000؛

- اندازه گيري هزينه هاي كيفيت؛

- بهبود فرايند تصميم در واحد تضمين كيفيت.

به‌طور كلي، توسعة استفاده از فناوري اطلاعات ، جنبه هاي مختلف مديريت كيفيت جامع را تحت تأثير قرار داده و به عنوان يك پشتيباني كنندة قوي براي مديريت كيفيت به‌كار مي رود. در نهايت استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت كيفيت جامع مديريت كيفيت جامع به افزايش بهره وري منجر مي شود.

 

منابع و ماخذ

[1] محمد جعفر تارخ، اميرعلي امي، تکنولوژي اطلاعات و صادرات نرم افزار، انتشارات پيام آوران کلک آزاد، 1381

[2] محمود حاجي شريف، طراحي سيستم مديريت کيفيت فراگير، انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتي سيمان آبيک، 1374

[3] رضا حسنوي، ارزيابي بهره وري سيستم هاي طراحي و توليد به کمک کامپيوتر CAD/CAM در صنايع خودروسازي ايران، انتشارات موسسه آموزشي و تحقيقاتي صنايع دفاعي، 1376

[4] علي حسين قاسمي، تبحر در فناوري اطلاعات، انتشارات چاپار، 1381

[5] هانس دترزگيتزي، مديريت ارشد و کيفيت، ترجمه مسلم خرم، انتشارات ريزپردازنده، 1378

[6] اصغر زمرديان، مديريت کيفيت جامع، مفاهيم، اصول، فنون و روشهاي اجرايي ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ريزي سازمان گسترش، 1373

[7] هوشنگ مومني، مديريت فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات، مرکز نشر دانشگاهي، 1380

[8] محمد تقي مهدوي، تکنولوژي اطلاعات و اطلاعات تکنولوژي، انتشارات چاپار، 1379

 

[9] Grace Au , Ivan Choi, Facilitating implementation of total quality management through information technology, Information & Management 36, 1999, pp. 287-299.

[10] S. Dewan, K.L. Kraemer, (2000), Information Technology and productivity: evidence from country-level data, Management Science, Vol. 46, No. 4, 2000, pp. 548-62.

[11] A. Kagan, Information Technology seen as key to productivity, Chemical Week, Vol.155, No. 2, 1994, pp. 20-22.

[12] M.A. Mahmood, G.J. Mann, Measuring the organizational Impact of Information Technology investment: an exploratory study, Journal of Management Information Systems, Vol. 10, No. 1, 1993, pp. 97-122.

[13] A.R. Marti‎nez-Lorente, C. Sanchez-Rodri‎guez, F.W. Dewhurst , The Effect of Information Technologies on TQM: An initial analysis, Int. J. Production Economics ,Vol.89, 2004, pp.77-93.

[14] F.C.J. Weston, Weighing soft and Hard Benefits of Information Technology, Manufacturing Systems, Vol. 11 No. 7,1993, pp. 120-1.